İnsanlar gibi işletmelerde hata yapabilirler. Önemli olan eksileri artıya dönüştürmektir. Güçlü ve akıllı şirket bunu çok yapabiliyorlar. Bunun örnekleri çok gelin bir bakalım.

Yanlış hatırlamıyorsam Amerika’da gerçekleşti bu olay. Uçak seyahati yapmak isteyen Dave Carroll gitarını yetkililere teslim ediyor. Fakat yetkililer valizleri ve eşyaları bagaja atarak yüklüyorlardı. Müşterilerinin eşyalarına özen göstermiyor ve rastgele yerleştiriyorlardı. Bu olay sonucunda Dave Carroll’un gitarı kırılıyor. Bunun hava yolu şirketi yüzünden olduğunu söylese de yetkililer müşterinin mağduriyetini gidermediler. Bunun üzerine Dave bu üzücü olaya bir şekilde geri dönüşünü yapmalıydı ve internetin gücünü kullandı. Kırılan gitarı için beste yapıp, klip çekti. Daha sonra bunu internete yükleyerek insanlara bu hava yolu şirketini tercih etmeleri sonucunda ne gibi zararlarla karşı karşıya kalabileceklerini gösterdi. Eminim şirket büyük zarar etmiş ve pişman olmuştur. 03.04.2017 tarihi ile videosu 16.387.900 görüntülenme sayısına ulaşmış. Görünün o ki öfkeli müşteri çok dikkate alınmalı, mümkünse mağduriyeti giderilmeli yoksa geri dönüşü kötü olabilir.

Bunun yanında öfkeli müşteriye yardım etmek, onu dinlemek ve mümkünse mağduriyetini gidermek müşteriyi size bağlar. Yüz yüze satışta ve internet üzerinde yapılan satışlarda bizzat bunu yaşadım. Müşterinin mağduriyetini gidermek ona güven verir. Müşterinin zihninde bir yer edinmenize sebep olur. Sıradan bir alışveriş yapan müşterinizin aklında sıradan bir işletme olursunuz. Ama müşterinin eksik ürününü yada şirketinizin yaptığı hatayı telafi etmeniz sizi derecelendirir. Artık işletmeniz güven veren, müşterinin mağduriyetini gideren, müşterisini dinleyen, güçlü bir marka haline dönüşür. Yaşanan durum için müşterinizden özür dilerek işe başlayabilirsiniz, gerekli çalışmaların hemen başlayacağını ve gelişmeleri hemen müşterinizle paylaşacağını onlara söyleyin. Tedarik edilecekse bu durumun kaç günde düzeltileceğini tüm gelişmelerden müşterinizi haberdar etmeyi unutmayın ve iletişim kanallarınızı açın.

Yorumlarınızı almak istiyorum 🙂